菲律宾联络中心软件市场（2025 - 2033）

菲律宾联络中心软件市场摘要

菲律宾联络中心软件市场规模2024 年为 5.144 亿美元，预计到 2033 年将达到 74.234 亿美元，复合年增长率为2025 年至 2033 年将增长 35.3%。菲律宾政府越来越重视改善公共服务中的数字客户体验 (CX)，这正成为采用联络中心软件的关键驱动力。这一转变旨在提高面向公民的服务的透明度、响应能力和可及性。多个政府主导的数字化计划引入了对基于云的通信平台、自动化工作流程和全渠道参与工具的需求，以有效管理大规模交互。其中最突出的举措之一是 8888 公民投诉中心，该中心是通过2016 年 8 月第 6 号行政命令。 

在提高客户满意度、简化服务交付和满足全球客户对数字平台的期望的需求的推动下，菲律宾的 BPO 行业正在经历向全渠道客户参与的战略转型。截至 2022 年，BPO 公司拥有超过 851 家注册 BPO 和 157 万名全职员工（菲律宾统计局和 TESDA），BPO 公司正日益从以语音为中心的运营转向多渠道和人工智能支持的服务模式。

包括技术进步、监管框架、供应商策略和买家偏好在内的各种因素正在积极塑造菲律宾联络中心软件 (CCS) 市场。其中，技术趋势已成为增长的关键催化剂。全国各地的联络中心越来越多地采用人工智能驱动的自动化，其中虚拟助理和d 聊天机器人用于常见查询，从而使座席能够腾出时间来执行高价值任务。云原生全渠道平台还通过将语音、聊天、电子邮件和社交媒体集成到单个界面中来改变服务交付，这对于管理远程和混合劳动力至关重要。此外，高级分析和实时仪表板的不断部署使主管能够实时监控座席绩效、客户情绪和服务水平遵守情况。另一个值得注意的趋势是使用语音识别和情感分析工具来提高交互质量并允许动态指导，特别是对于银行和医疗保健等服务一致性至关重要的行业。

日益增长的监管复杂性和数据主权要求给菲律宾联络中心软件市场的扩张带来了显着挑战。随着组织越来越多地处理敏感的个人信息，需要遵守不断发展的数据保护法限制了软件部署和跨境数据处理的灵活性。这个问题的核心是 2012 年《数据隐私法》，由国家隐私委员会 (NPC) 监督。该立法要求实体采取充分的数据保护措施，进行隐私影响评估，并确保合法处理个人和敏感数据。最近，全国人大发布了2023-06号通知，概述了信息安全最低标准，以及2023-04号通知，详细说明了有关获得同意和保护数据主体权利的要求。对于联络中心软件提供商来说，这些规则增加了支持高级安全功能（例如加密、基于角色的访问控制和完整审计跟踪）的压力。然而，并非所有传统或外国托管平台都具备立即履行这些义务的能力。

解决方案见解

交互式语音应答部分帮助到 2024 年，收入份额将达到 19.0%。由于客户对 24/7 服务可用性的期望不断提高、企业运营数字化转型的不断扩大以及尽量减少呼叫处理时间的努力，IVR 的采用正在得到加强。各机构正在实施支持英语和菲律宾语的语音 IVR，以便更好地与该国的多元化客户群互动。此外，事实证明，使用 IVR 系统进行多语言自助服务可以有效提高可访问性并减少座席的呼入压力。所有这些因素，加上在保持服务质量的同时管理不断增长的呼叫量的需求不断增长，都进一步支持了该细分市场的增长。

劳动力优化细分市场预计在预测期内将实现 40.6% 的最高增长率。劳动力优化已成为菲律宾联络中心的战略要务，因为供应商旨在提高生产力、降低运营成本、并在多个班次和地域提供一致的服务质量。混合工作模式的日益普及、客户对可衡量绩效的期望不断提高以及管理大型分布式团队的复杂性是这一趋势背后的关键驱动因素。菲律宾联络中心目前正在部署先进的劳动力管理平台、人工智能驱动的调度工具和实时座席分析，以提高人员配置效率和绩效结果。

服务洞察

集成和部署细分市场在 2024 年占据市场主导地位，份额为 42.3%。集成和部署能力已成为菲律宾联络中心现代化的核心，特别是随着运营商转向模块化、基于云的生态系统。随着 CRM、WFM、IVR 和 AI 驱动平台的日益普及，联络中心需要跨工具的无缝互操作性，以确保一致的服务交付、数据流和业务控制微小性。该细分市场的推动因素是对更快的上线时间、减少供应商锁定以及跨混合环境的集中可见性的需求不断增长。

托管服务细分市场预计将在预测期内实现最快的增长。随着联络中心环境复杂性的增加，托管服务提供商在确保业务连续性、减少事件解决时间以及灵活响应不断变化的运营需求方面发挥着关键作用。由于全渠道通信工具的集成，平台复杂性不断增加，离岸客户对 24/7 系统可用性的需求不断增长，加速迁移到基于云的环境，以及中型 BPO 的内部 IT 能力有限，这些都推动了托管服务的采用。

部署见解

托管细分市场在 2024 年占据市场主导地位，份额为 63.3%。通过利用托管联络中心模型，菲律宾人服务提供商正在提高运营敏捷性、减少 IT 开销并确保国内和离岸服务交付的业务连续性。托管联络中心部署由外部数据中心提供商管理，使联络中心能够减少硬件依赖性、降低前期成本并更轻松地进行系统升级和安全增强。 

预计本地部分将在预测期内出现显着增长。本地部署仍然是菲律宾联络中心的战略选择，这些联络中心管理敏感交易、在严格的合规框架下运营或需要在互联网基础设施不稳定的地区保持运营连续性。这种部署模型允许组织保留对其数据的完全控制，确保内部安全协议，并满足国内监管机构设定的审核要求。

企业规模

大型企业到 2024 年，e 企业细分市场将占据市场主导地位，份额为 56.9%。市场上的公司越来越注重增强运营弹性、扩展多语言能力以及通过现代化的服务交付模式满足特定行业的监管需求。这一趋势的推动因素包括全球客户互动日益复杂、银行、电信和医疗保健等行业不断增长的合规要求，以及将不同的客户服务平台整合到统一、敏捷的生态系统的需要。

预计中小企业 (SME) 领域在预测期内将实现 37.1% 的最快增长。在对结构化客户沟通、增强的数字响应能力和可扩展服务模式日益增长的需求的支持下，菲律宾的中小企业市场一直在稳步扩张。 Aria Telecom 和 Ameyo 等公司提供的解决方案经过量身定制，以满足不断发展的需求菲律宾中小企业的迫切需求。 Aria Telecom 提供具有灵活许可模式的拨号器和 ACD 解决方案，而 Ameyo 提供全渠道客户支持，包括语音、网络聊天和社交消息传递以及内置报告工具。这些系统越来越多地被需要多语言功能、低延迟通信基础设施和无缝 CRM 集成的中小企业部署。

最终用途洞察

BFSI 细分市场处于领先地位，到 2024 年占收入的 25% 以上。BFSI 服务提供商面临着越来越大的压力，需要实现客户互动现代化，同时确保遵守反欺诈和数据保护标准。因此，具有嵌入式风险控制、远程代理功能和多语言支持的基于云的解决方案正在成为市场上的标准。为了满足这些不断变化的需求，本地和国际供应商正在建​​立针对特定行业的合作伙伴关系并扩大业务规模。佛例如，2024 年 2 月，Call Center Studio 与菲律宾领先的银行催收公司 RGS Global Solutions 合作。此次合作的重点是提供可扩展、远程就绪的联络中心软件，旨在支持跨银行和金融账户的外拨催收、客户身份验证和合规驱动的工作流程。这反映出收款和应收账款领域对灵活高效的客户服务基础设施的需求不断增长。 

消费品和零售领域预计将在菲律宾联络中心软件市场的预测期内实现最快的增长。客户参与渠道日益复杂、对无缝服务交付的期望不断提高以及对实时问题的需求增加，推动了菲律宾消费品和零售行业采用现代联络中心软件购物高峰期的解决方案。此外，随着国内和区域客户群的扩大，对多语言和文化背景支持的需求变得至关重要。

菲律宾主要联络中心软件公司洞察

菲律宾联络中心软件市场的主要参与者正在采取各种举措来加强其影响力并扩大其产品和服务的覆盖范围。扩张活动和合作伙伴关系等策略是推动市场增长的关键。

最新动态

• 2025 年 2 月，Talkdesk 通过推出新的区域云扩展了其亚太地区云基础设施（主持澳大利亚）适用于亚太地区客户。 Talkdesk 拥有专门的本地团队（包括菲律宾的团队）和广泛的合作伙伴生态系统来支持区域客户。这确保菲律宾公司可以在本地托管 Talkdesk 的人工智能联络中心平台（用于数据合规性和性能）并提供本地支持。

• 2024 年 12 月，思科的 Webex 联络中心通过其新加坡托管的亚太云区域向菲律宾开放。此部署为菲律宾企业提供本地托管选项，提高服务可靠性、数据治理和延迟。它支持组织过渡到基于云的联络中心运营，同时保持区域合规性。

• 2023 年 11 月，菲律宾第一家获得许可的新银行 Tonik Digital Bank, Inc. 在 Genesys Cloud 上正式上线。这一战略合作伙伴关系使 Tonik 能够利用 Genesys 领先联系人的人工智能功能中心平台，提供无缝、个性化和全渠道数字银行体验。通过集成先进的自动化、智能路由和实时分析，Tonik 可以提高客户参与度，简化支持操作，并跨语音、聊天和数字渠道提供更快、更高效的服务。

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