联络中心软件市场（2024 - 2030）

联络中心软件市场规模及趋势

2023 年全球联络中心软件市场规模为 333.8 亿美元，预计 2023 年至 2030 年复合年增长率 (CAGR) 为 23.9%。对增强客户体验不断增长的需求预计将显着推动市场增长。企业了解提供卓越客户服务的重要性，并投资联络中心软件以简化客户互动、缩短响应时间并实现个性化客户体验。此外，全渠道通信的兴起正在推动联络中心软件的采用。

客户现在希望通过语音、电子邮件、聊天、社交媒体等各种渠道与企业互动。联络中心软件使企业能够管理和集成对这些渠道进行评分，在所有接触点提供无缝且一致的体验。此外，对数据分析和人工智能技术的日益关注推动了对先进联络中心软件的需求。企业正在利用聊天机器人、语音分析和预测分析等人工智能支持的功能来实现流程自动化，从客户互动中获得有价值的见解，并提高运营效率。

成本优化和运营效率的需求是一个主要驱动因素。联络中心软件可帮助企业简化运营、减少手动任务并提高座席工作效率。借助呼叫路由、劳动力管理和实时报告等功能，企业可以优化其资源并提高整体效率。此外，企业的全球化也推动了联络中心软件的采用。

随着公司在国际上扩展业务，他们需要d 可以支持多种语言、时区和地理位置的联络中心解决方案。先进的联络中心软件提供多站点功能和语言支持，使企业能够跨境提供一致的客户服务。此外，监管合规要求促使企业投资联络中心软件。随着数据隐私法规的不断增加，企业需要确保安全地处理客户数据并符合行业标准。具有内置安全功能和合规工具的联络中心软件可帮助企业满足这些要求并避免潜在的法律问题。

联络中心软件市场的主要限制之一是与实施新软件解决方案相关的复杂性和集成挑战。将联络中心软件与现有系统和基础设施集成可能是一个复杂的过程，需要仔细规划和协调。遗留系统TEM 和过时的基础设施可能与现代联络中心软件不兼容，从而导致集成困难和潜在的运营中断。为了克服这种限制，企业可以采取几个步骤。首先，彻底评估现有系统和基础设施对于找出差距或兼容性问题至关重要。此评估可以帮助企业规划升级或修改，以确保无缝集成。

市场集中度和特征

市场成长期较高，市场增长速度正在加快。互联网的日益普及和数字渠道的激增提高了开展业务的便利程度。新的移动应用程序和社交协作软件为员工提供了灵活性。

联络中心软件市场的另一个特点是市场参与者之间的高水平合作伙伴关系和协作活动。市场参与者已采取这些策略来获得重要的市场份额。此外，市场参与者开发了新的概念和想法，改进了制造技术，升级了现有产品，并提高了盈利能力，以维持激烈的市场竞争。

联络中心解决方案提供商需要遵守一些与客户数据安全相关的基本法规。例如，ISO/IEC 27000 制定了客户信息安全规定。同样，《电话消费者保护法》(TCPA) 通过禁止上午 8 点之前和晚上 9 点之后的广告来规范自动拨号呼叫、消息和预录呼叫。

联络中心软件市场利润丰厚，并且不断遭遇产品和服务的技术发展。由于人工智能、流程自动化和移动技术的引入，产品竞争预计将加剧学。这些新功能或创新产品，例如用于增强客户体验的全渠道服务以及使用移动应用程序来增强灵活性，正越来越多地与现有的联络中心系统集成。云联络中心软件和解决方案可以替代传统的本地系统，并且对这些解决方案的需求预计将激增。

联络中心解决方案的最终用户包括政府机构以及 BFSI、消费品和零售、医疗保健、IT 和电信、媒体和娱乐以及旅游和酒店等各个部门和行业的现有企业。日益重视客户满意度、客户忠诚度以及在联络中心实施预测分析等因素预计将在预测期内推动联络中心软件市场的增长。

解决方案见解

交互式语音应答es（IVR）细分市场在2022年占据主导地位，收入份额超过21.0%。 IVR 系统允许呼叫者使用语音或键盘输入浏览菜单选项，从而提供了一种高效、自动化的方式来处理客户交互。这实现了自助服务功能，减少了对现场代理协助进行日常查询和简单任务的需求。 IVR 系统的便利性和节省时间的优势使其被各行业的企业广泛采用。

客户协作领域预计将在预测期内实现最快的增长。客户协作解决方案使企业能够以更好的方式与现有和潜在客户进行互动。这些解决方案可帮助企业快速跟踪、接收和解决客户支持问题，同时收集和利用客户反馈来改进产品和服务。高度重视加强协作通过使用图像和视频与客户进行有效沟通的方式预计将在预测期内推动该细分市场的增长。

服务洞察

集成和部署细分市场在 2022 年占据市场主导地位，收入份额超过 41.0%。基于云的联络中心软件解决方案的日益普及预计将在预测期内推动集成和部署服务的采用。全球各地的企业都在积极投资，将多种应用程序和工具（例如客户关系管理 (CRM)）集成到其业务流程中，从而推动集成和部署领域的增长。对快速部署基于云的解决方案和业务敏捷性的需求不断增长，这也预示着集成和部署领域在预测期内的增长。

托管服务领域预计将持续增长。o 预测期内增长最快。 托管服务让企业能够专注于其核心产品和服务，同时将公司的 IT 相关任务移交给托管服务提供商。托管服务可帮助企业利用配置管理、供应、标准变更管理和补丁管理工具保持其应用程序为最终用户运行。托管服务还包括一系列增值服务，可帮助企业从联络中心解决方案的性能和可靠性方面获得最大收益，同时控制运营成本。云解决方案的日益普及预示着托管服务细分市场的增长。

部署见解

本地部署细分市场在 2022 年占据联络中心软件市场的主导地位，占全球收入份额超过 57.0%。本地部署设想部署所有硬件等运营和维护客户财产中的联络中心所需的软件。本地解决方案在一定程度上提供了可集成性、可靠性、可定制性和可扩展性。然而，它们有时部署起来非常困难且昂贵。只有当企业大量投资于专业服务时，才能实现本地解决方案的可定制性优势。

预计托管细分市场将在预测期内实现最快的增长。由于基于云的联络中心解决方案能够扩展服务，因此全球各地的企业都更喜欢基于云的联络中心解决方案而不是本地解决方案。云解决方案旨在将联络中心代理连接到有效集中的联络中心应用程序，同时为员工提供安全的内部网，以便彼此协作和通信。基于云的解决方案还能够提供有关代理商和客户的深入信息s，管理人员将无法使用本地解决方案进行跟踪。根据 RingCentral, Inc. 的一项研究，转向基于云的解决方案有助于将客户呼叫应答率提高约 5%，同时将平均应答速度 (ASA) 降低多达 50%。

企业规模洞察

大型企业细分市场在 2022 年占据联络中心软件市场的主导地位，其全球收入份额超过 57.0%。大型企业的客户遍布全球。因此，大型企业更有可能投资最新、先进的技术来有效地运营业务并确保业务连续性。此外，大型企业通常更喜欢可能有助于提高盈利能力的解决方案和服务。人工智能与联络中心运营的集成也推动了大型企业采用联络中心软件。

中小企业细分市场预计将在预测期内实现最快的增长。全球中小企业越来越多地实施客户服务解决方案，预计将在预测期内推动该领域的增长。中小型企业正在采用这些解决方案，以减轻执行正常、平凡任务的工作量，同时使联络中心座席能够专注于组织发展。全球中小型企业数量的不断增加预计将在预测期内为该细分市场创造新的增长机会。

最终用途洞察

IT 和电信细分市场在 2022 年占据市场主导地位，收入份额超过 24.0%。 IT 和电信行业在很大程度上依赖客户支持和互动来解决技术问题、提供帮助并提供卓越的服务。联络中心软件发挥着至关重要的作用致力于管理和优化这些客户交互，确保客户与 IT 和电信公司之间的无缝沟通。这些软件解决方案提供呼叫路由、自动呼叫分配和客户关系管理集成等功能，可帮助 IT 和电信公司有效管理大量客户查询并提供及时的解决方案。

预计消费品和零售领域将在预测期内实现最快的增长。客户不断转向数字渠道来满足他们的购物需求。此外，客户还利用最新的技术和渠道，从而促使消费品和零售企业选择联络中心解决方案来提供卓越的客户体验。这些解决方案正在帮助零售商和企业与客户进行个性化互动建立牢固的客户关系。联络中心软件还帮助品牌和零售商提供自动化、高质量的服务，同时在人工智能的帮助下，让客服人员能够专注于创收和品牌提升活动。

区域洞察

北美在 2022 年占据联络中心软件市场的主导地位，收入份额超过 35.0%。该地区拥有高度发达、技术先进的商业环境，拥有大量跨行业的企业。这些组织已经认识到提供卓越客户体验的重要性，因此在联络中心解决方案上进行了大量投资。此外，北美是联络中心软件行业几家主要参与者的所在地，他们拥有强大的影响力和广泛的市场覆盖范围。

亚太地区预计将成为最快的地区预测期内区域市场不断增长。区域联络中心软件市场的增长可归因于该地区大量信息技术支持服务 (ITES) 和 IT 公司的存在。大型和中小型企业越来越多地采用联络中心解决方案，预计将推动区域市场的增长。该地区政府一直在采取鼓励采用基于云的系统和业务流程自动化的有利举措，预计也将在推动该地区市场的增长方面发挥决定性作用。全球多家组织仍然热衷于投资亚太地区，这一事实同样预示着该区域市场的增长。

主要公司和市场份额见解

该市场的一些主要参与者包括阿尔卡特朗讯企业公司、思科系统公司、Avaya Inc.、SAP SE、Enghouse Interactive Inc. 和 Five9, Inc.

• Ava​​ya, Inc. 是一家通信软件和服务提供商。该公司的产品包括联络中心解决方案和统一通信解决方案，可用于本地部署、混合部署或云部署。该公司开发了全渠道联络中心应用程序，可以满足组织以客户为中心的通信需求。这些解决方案与多种网络应用程序兼容，并可通过电子邮件、语音渠道、社交媒体和视频通话实现无缝通信。
• 阿尔卡特朗讯企业致力于提供针对不同应用程序分类的联络中心软件和解决方案。该公司设计这些解决方案的主要目标是为客户提供可用于云部署和本地部署的全渠道服务。

NEC Corporation、8X8, Inc.、TwilioInc. 和 ConvergeOne Holding, Inc 是联络中心软件市场的一些新兴市场参与者。

• 8X8, Inc. 致力于为各种规模的企业提供可配置和可扩展的云通信平台，用于视频和语音交互、聊天和团队协作、联络中心和分析。该公司通过各种渠道直接向最终用户推销其服务，包括第三方潜在客户开发来源、搜索引擎营销和优化、行业会议、数字广告、网络研讨会和贸易展览。

• Twilio Inc. 致力于为全球企业提供云通信解决方案和服务。该公司的应用程序编程接口 (API) 允许开发人员在其软件应用程序中构建、操作和扩展实时通信。该公司的软件构建块提供的可靠性和灵活性为所有领域的企业提供支持致力于将参与度融入客户体验。

最新动态

• 2023 年 5 月，BT Group plc 和 Five9, Inc. 宣布扩大合作伙伴关系，在全球范围内提供基于云的联络中心。通过合作伙伴关系，最终用户公司可以访问嵌入了 BT Group plc 数据和语音服务的 Five9 智能 CX 平台。

• 202 年 3 月3、Five9, Inc.推出了Agent Assist 2.0解决方案。它与 AI 摘要集成并由 OpenAI 提供支持。该解决方案帮助最终用户公司改善座席绩效、流程和客户体验。

• 2023 年 1 月，总部位于纽约的联络中心软件提供商 NICE 与 Cognizant 建立了全球战略合作伙伴关系，以加快客户体验 (CX) 转型。此次合作汇集了 Cognizant 广泛的咨询和业务转型专业知识以及 NICE CXone 强大、包罗万象的云平台。通过利用数字、分析和对话式人工智能等先进的客户体验解决方案，这一合作伙伴关系旨在推动创新客户体验产品的广泛采用。 NICE 和 Cognizant 都预计通过这一战略联盟，将在各自的客户群中带来重大增长机会。

• 2022 年 5 月，Amazon Web Services 和 IBM 签署了战略合作协议。蒂该协议使 IBM 能够在 Amazon Web Services 上以软件即服务 (SaaS) 的形式提供广泛的软件产品组合。

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