马来西亚客户体验业务流程外包市场（2025 - 2030）

市场规模与趋势

2024 年马来西亚客户体验业务流程外包市场规模估计为 14.3 亿美元，预计 2025 年至 2030 年复合年增长率为 12.5%。该市场由多个关键因素推动，包括该国的多语言人才库、成本竞争力和强有力的政府通过马来西亚数字经济蓝图（MyDIGITAL）等举措提供支持。此外，马来西亚在东南亚的战略位置、强大的基础设施以及 BPO 运营中越来越多地采用自动化和分析，增强了其作为客户体验外包区域中心的吸引力。

越来越多地采用基于云的联络中心解决方案正在改变马来西亚的 CX BPO 市场。云技术可实现更高的可扩展性、成本效率和运营灵活性，使企业能够根据需求扩大或缩小其客户支持业务。它还促进远程和混合劳动力模式，确保业务连续性和获得更广泛的人才库。此外，云联络中心集成了人工智能驱动的自动化、实时分析和全渠道通信等先进功能，增强了客户服务交付和个性化。

人工智能和自动化正在通过简化工作流程和改善客户交互来重塑 CX BPO 服务。人工智能驱动的聊天机器人、虚拟助理和机器人流程自动化 (RPA) 通过处理日常查询、减少响应时间并最大限度地降低运营成本来提高效率。预测分析进一步使企业能够预测客户需求并个性化交互，从而提高客户满意度和保留率。随着企业越来越重视人工智能驱动的解决方案，马来西亚的 CX BPO 提供商投资削减- 尖端技术，以保持竞争力并满足不断变化的客户期望。

各行业的企业，包括 BFSI、IT 和电信、零售和电子商务，需要更加个性化和无缝的客户体验。集成语音、聊天、电子邮件和社交媒体的全渠道通信对于提供一致且高效的客户支持至关重要。公司正在利用数据分析和人工智能来个性化客户互动，确保采用量身定制的参与方式。这一趋势促使 CX BPO 提供商通过采用以客户为中心的策略、先进的 CRM 工具和人工智能驱动的参与平台来增强其服务产品。

组织正在转向供应商整合，选择数量更少但能力更强的 CX BPO 提供商来提供全面的、技术驱动的解决方案。企业越来越多地采用基于价值的外包模式，其中客户满意度等绩效指标首次呼叫解决率和服务质量优先于传统的成本削减方法。这一转变鼓励新加坡和马来西亚的 BPO 提供商专注于创新、卓越运营和增强客户体验，以确保长期合作伙伴关系并保持市场竞争优势。

服务洞察

基于服务，出站细分市场在 2024 年以 55.64% 的最大收入份额引领市场。医疗保健和制药领域对出站客户支持的需求不断增长，正在推动客户体验 BPO 市场的发展成长。医疗保健行业越来越依赖外向 BPO 服务来进行患者预约提醒、用药依从性跟踪、保险验证和健康计划推广。制药公司还利用外拨呼叫中心进行市场研究、患者教育活动和医疗销售推广。马来西亚强大的监管框架d 多语言劳动力是以医疗保健为重点的外呼服务的最佳目的地，确保遵守行业标准，同时提供高效且文化敏感的客户互动。

预计入境市场在预测期内将以 12.2% 的复合年增长率显着增长。远程工作和零工经济的兴起增加了马来西亚对基于云的远程客户体验解决方案的需求。随着企业寻求灵活且可扩展的支持模式，马来西亚 BPO 提供商正在采用基于云的联络中心解决方案、远程代理模型和人工智能驱动的分析来增强呼入客户服务运营。这些创新使企业能够有效地扩展其客户支持团队、提供全天候服务并缩短响应时间，同时保持成本控制。根据2024年第三季度(3Q)劳动力调查报告，该季度自营工人数量增至309万人，同比增长2023 年第一季度（第一季度）的 293 万。

外包类型洞察

根据外包类型，离岸业务在 2024 年以 44.77% 的最大收入份额引领市场。马来西亚的快速数字化转型和人工智能驱动的 CX 解决方案的采用也有助于离岸业务的增长。许多马来西亚 BPO 提供商将人工智能 (AI)、自动化和数据分析集成到其客户服务运营中，以提高效率和个性化。人工智能驱动的聊天机器人、预测分析和基于云的联络中心可帮助离岸企业提供更快、更准确的客户支持。通过利用这些先进技术，外包给马来西亚的公司可以缩短响应时间、简化工作流程并增强整体客户体验。

预计近岸市场在预测期内将以显着的复合年增长率增长。数字化转型的增长技术创新是促进马来西亚市场增长的关键因素。马来西亚政府通过国家光纤化和连接计划 (NFCP) 等举措，致力于增强数字连接和基础设施。这一承诺确保 CX BPO 提供商能够获得强大而可靠的技术框架，促进人工智能驱动的分析、云计算解决方案和自动化工具等先进服务的交付。

支持渠道洞察

基于支持渠道，语音细分市场在 2024 年以 74.85% 的最大收入份额引领市场。政府支持和外国直接投资 (FDI) 也发挥着至关重要的作用。加强马来西亚基于语音的客户体验 BPO 行业。马来西亚政府一直通过马来西亚数字化等举措，积极推动该国成为首要外包国家。经济蓝图 (MyDIGITAL) 和 BPO 公司的投资激励措施。商业友好的政策、税收优惠和基础设施发展正在吸引全球公司在马来西亚设立区域联络中心。

非语音领域预计在预测期内将以显着的复合年增长率增长。消费者对自助服务解决方案的日益青睐正在推动马来西亚对非语音 CX BPO 服务的需求。许多企业正在投资自动化自助服务选项，例如人工智能聊天机器人、知识库和交互式常见问题解答，以便客户无需人工干预即可解决问题。这些自助服务工具可显着缩短响应时间、提高客户满意度并降低运营成本。

最终用途洞察

根据最终用途，IT 和电信领域在 2024 年以 20.9% 的最大收入份额引领市场。云计算的采用不断增加马来西亚 IT 和电信行业的软件即服务 (SaaS) 和数字化转型举措正在推动对专业客户支持解决方案的需求。企业和个人客户需要对云服务集成、网络安全问题和数字订阅管理的广泛支持。许多电信和 IT 公司正在将基于云的客户支持业务外包给专门从事数字服务管理、远程故障排除和企业 IT 支持的 BPO 提供商。

预计电子商务领域在预测期内将以显着的复合年增长率增长。马来西亚电商格局的特点是客户服务需求波动较大，尤其是在11.11（双十一）、12.12、斋月促销和年终促销等重大网购活动期间。管理查询、订单放置和退货的突然激增任务需要高度灵活的支持基础设施。电子商务公司不是全年维持大型内部团队，而是将季节性客户支持外包给 CX BPO 提供商，这些提供商可以根据需求快速扩展运营。

马来西亚主要客户体验业务流程外包公司见解

马来西亚客户体验业务流程外包行业的主要参与者包括 Teleperformance、WNS (Holdings) Ltd.、Accenture、Concentrix Corporation 和 VADS Berhad。公司正专注于各种战略举措，包括新产品开发、伙伴关系与协作以及协议，以获得相对于竞争对手的竞争优势。

最新动态

• 2025 年 2 月，Teleperformance 宣布与美国实时语音理解技术提供商 Sanas 建立战略合作伙伴关系。作为合作的一部分，Teleperformance 收购了 Sanas 的股权。此次合作符合 Teleperformance 的 AI 增长战略，有助于开发和实施先进的 AI 驱动解决方案，从而以更高的效率、同理心和安全性来增强客户体验。

• 2024 年 2 月，Concentrix Corporation 推出了 iX Hello 2.0，这是一款旨在增强跨各种渠道的客户参与度的 AI 解决方案。该平台具有多模式机器人、订单状态跟踪器、预约工具和定制的品牌特定机器人，只需几分钟即可在整个企业中部署。 iX Hello 2.0提供智能响应式人工智能可提供高质量的自助服务答案，并通过持续的再培训不断改进。它可以通过网络聊天、语音、短信、智能设备和应用程序进行访问，并与 Salesforce、Microsoft、AWS 和 Workday 等主要企业系统无缝集成，所有这些都在混合云环境中进行。

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