客户体验管理市场（2024 - 2030）

客户体验管理市场摘要

数字技术工具的日益使用可能会为现有和新业务的数字化转型和数字化优化奠定基础。这些发展预计将增加云技术和工作协作工具的使用，从而支持客户体验管理 (CEM) 市场增长。

市场预计将见证通过基于协作平台和工具的数字参与模型交付的工作份额不断增加。机器学习 (ML)、人工智能 (AI) 和物联网 (IoT) 等智能技术的快速普及降低了计算和存储能力的成本。例如，汽车制造商正在使用人工智能和分析来通过车载传感器提供维护服务，这些传感器可以告知客户何时需要任何服务。这一发展将进一步推动市场增长。各行业持续的数字化转型促使企业用可满足所有目的的统一解决方案取代创建、管理和增强数字化存在所需的现有解决方案。

世界经济数字化转型倡议omic Forum 预计，到 2025 年，平台驱动的交互将占 100 万亿美元数字化经济的近 2/3。因此，人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 持续集成到 CEM 解决方案中预计将推动行业增长。了解客户行为对于各种规模的企业都至关重要。鉴于公众经常在 Twitter、Facebook、Pinterest、LinkedIn 和 Snapchat 等各种社交网络平台上度过美好时光，组织已经认识到社交网络平台可以提供一个很好的机会来衡量不断变化的客户行为以及客户解释有关产品或服务信息的方式。社交客户关系管理（CRM）尤其可以帮助现阶段的企业积极吸引客户并提高品牌知名度。

这些发展将进一步推动市场增长。供应链中断新法规的实施也将对行业增长产生重大影响。此外，随着越来越多的人转向互联网进行网上购物，B2C市场正在迅速扩大。医疗保健、信息技术和电信可能会看到增长机会。随着对医药产品和药品的需求呈指数级增长，有效且高效的变更管理在生命科学行业中变得越来越重要。 AR/VR 支持的学习和开发的大力推动，为员工和客户提供远程培训和演示，以及 AR/VR 主导的能源和公用事业、零售和电信行业远程故障排除，将改善客户体验、缩短服务时间并降低成本。

市场集中度和特征

市场增长阶段较高，增长速度正在加快。技术领域的客户y 驱动的世界希望通过他们喜欢的渠道与企业进行沟通，例如语音、电子邮件、在线、移动、短信和社交媒体，无论何时何地。公司正在鼓励客户通过这些多种渠道进行互动，以保持竞争力。然而，提供无缝的客户体验仍然受到这些渠道各自为政的事实的阻碍，限制了组织向客户提供全渠道体验的能力。全渠道 CEM 解决方案可跟踪跨渠道的完整客户旅程，从而提供一致且最佳的体验。

CEM 市场的另一个特点是领先企业进行高水平的并购 (M&A) 活动。通过收购，公司增强了其服务组合，并在未开发的市场区域进行扩张。

CEM 解决方案的使用通常涉及访问机密客户数据，从而推动了对充分数据安全和隐私的需求。保护举措。欧盟的《通用数据保护条例》(GDPR) 将个人数据的控制权授予各个个人。在加利福尼亚州运营的公司必须遵守《加利福尼亚州消费者隐私法》(CCPA)。 ISO/IEC 27000系列标准适用于所有参与处理个人数据的公司，以增强信息资产的安全性。

目前市场上没有CEM解决方案的直接替代品。因此，外部替代品的威胁可以认为较低。然而，由于有多种针对业务需求的 CEM 应用工具可供使用，内部替代品的威胁仍然很高。这些工具包括客户数据平台、情绪分析工具、反馈管理工具、UX 测试工具、A/B 测试和个性化工具以及标签管理系统。此外，越来越倾向于定制客户体验应用程序，这为我们提供了许多机会服务型企业的机构。因此，替代品的威胁可以被认为是中等的。

预计市场将出现温和的增长，买家力量也将适度。这意味着公司将优先考虑具有成本效益的解决方案，例如自助服务选项和数据驱动的客户体验改进，但仍会投资于个性化和价值驱动的体验，以赢得对定价有一定影响力的客户。成本效益和强烈以客户为中心之间的这种平衡可能会塑造 CEM 市场的未来。

分析工具见解

2023 年，文本分析细分市场的收入份额约为 39.0%。对社交媒体分析的需求不断增长，以及跨各种数字接触点对客户互动或客户声音 (VoC) 进行排序的需求推动了整体细分市场的增长。此外，文本分析通过准确的情绪数据分析和协助实现预测分析用户通过分析当前和历史数据来预测未来结果来做出关键业务决策。由于这些因素，预计该细分市场的增长将受到预测期内组织对预测分析的需求的推动。

预计从 2024 年到 2030 年，语音分析细分市场将显着增长 18.4%。语音分析可帮助企业更深入地了解客户情绪、需求和痛点。通过分析通话录音，企业可以识别反复出现的主题和需要改进的领域。这使他们能够定制产品、服务和支持，以更好地满足客户的期望。语音分析可用于评估座席绩效并确定辅导和发展领域。通过分析通话录音，企业可以识别沟通技巧、产品知识和解决问题能力的优势和劣势。这些数据有助于确保代理商

接触点类型洞察

由于先进联络中心技术和基于云的虚拟联络中心解决方案的采用增加、社交媒体在联络中心运营中的新兴作用以及简化客户互动以实现高客户满意度，呼叫中心细分市场在 2023 年占据了最大的市场份额，约为 31.0%。此外，呼叫中心的日益普及促使企业投资于有助于提高呼叫解决率、客户满意度和多渠道性能等的技术。这些技术包括自助劳动力管理解决方案、语音技术、分析工具、案例管理解决方案和电子邮件响应管理系统。这些发展将进一步补充对先进呼叫中心的需求。

网络服务领域预计将以复合年增长率增长从 2024 年到 2030 年，将增长 17.4%。Web CEM 使组织能够跨全渠道接触点提供响应迅速、功能强大、关键任务的客户体验，满足许多企业信息平台、社交和富媒体、语言和设备的需求。 Web CEM 是一个复杂的平台，它使用尖端的 Web 技术来促进与现有企业系统的集成。企业使用 CEM 创建包含视频、文本、图像和文档的网络形象，同时遵循提供优化、社交和无干扰体验的原则。这些优势将进一步推动细分市场的增长。

部署洞察

到 2023 年，本地部署细分市场的市场份额将达到 49.0%。大量公司正在从手动系统转向自动化系统来执行各种操作。根据 SelectHu 进行的客户关系管理买家调查b，与基于云的部署相比，一些较大的企业集团更喜欢本地部署。由于对数据隐私的需求不断增加，对本地 CEM 解决方案的需求也随之增加。

从 2024 年到 2030 年，云领域的复合年增长率预计将达到 18.3%。由于云 CEM 解决方案易于访问和集成，随着人工智能、大数据、物联网和互联设备的不断实施，对云 CEM 解决方案的需求正在不断增加。组织越来越喜欢基于云的各种 CEM 解决方案部署，因为它们托管在供应商的服务器上，并且可以从任何位置远程访问。这些解决方案有助于提高员工生产力、增强客户参与度和保留率，并提供各种其他业务优势。

组织规模洞察

到 2023 年，大型企业细分市场占据超过 60% 的市场份额。大型组织拥有多个运营部门因此，他们广泛使用 CEM 解决方案将客户数据与业务流程管理功能集成，使用户能够协调其销售、营销和客户支持流程。此外，供应商在其解决方案中提供可扩展功能以满足大型组织的需求，预计也将推动该领域对 CEM 解决方案的需求。此外，大数据、人工智能及其在大型企业中的应用不断增长，预计将推动客户体验管理解决方案的采用。

预计从 2024 年到 2030 年，中小企业领域的复合年增长率最高。各地区政府通过数字中小企业 (SME) 活动（例如视频营销、社交媒体和搜索引擎营销）采取的举措数量不断增加，预计将在预测期内推动该领域的增长。具有从预测线索评分到预测 c 等多种优势销售、营销和客户服务等主要职能部门的客户需求将推动该细分市场在预测期内实现增长。

最终用途洞察

到 2023 年，零售细分市场所占份额最大，约为 24.0%。零售行业在营销和促销产品方面投入巨资，以吸引客户并增加销售额。然而，零售业在提供客户服务方面面临着各种挑战。零售公司使用结构化分析 CEM 解决方案来维护有关客户的详细信息，例如他们的偏好和社交媒体活动。他们可以通过从不同的接触点（例如网站、智能手机应用程序、社交媒体平台和实体店/分支机构）收集这些信息并进行分析来了解客户的偏好。这些功能将进一步补充零售行业对 CEM 解决方案的需求。

BFSI 细分市场预计从 2024 年到 2030 年将实现 17.1% 的复合年增长率。该细分市场的扩张可归因于对 CEM 解决方案的需求增加，特别是在联络中心。这促使 BFSI 公司投资和实施具有多渠道客户体验管理功能的分析工具，以有效满足客户期望。此外，CEM 解决方案使 BFSI 业务能够保持质量标准，同时减少内部效率低下。分析解决方案提供的这些好处将推动 BFSI 行业对 CEM 解决方案的需求。

区域洞察

2023 年北美客户体验管理市场份额超过 43.0%，预计 2024 年至 2030 年复合年增长率为 14.6%。美国和加拿大组织对数字渠道和营销的不断增长的投资正在为该区域市场做出贡献社交媒体正在成为一个锅。企业分享和接收反馈和产品评论并提高品牌知名度的重要渠道。社交中间件、社交管理、社交监控和社交测量等解决方案正在不断发展，使企业能够建立客户参与度并提高其在客户中的品牌影响力。 Salesforce.com 和 Adob​​e 等公司正在通过技术进步来创建社交媒体活动，以发展在线品牌社区。这导致区域企业在数字渠道上投入巨资。

美国客户体验管理市场趋势

美国的客户体验管理市场预计从 2024 年到 2030 年将以 13.6% 的复合年增长率增长，因为美国是包括 Oracle Corporation、IBM 和 Adob​​e Systems Inc. 在内的几家主要供应商的所在地，这些供应商控制着主要的市场份额，并且正在不断发展。推动国内市场的增长。

亚太地区客户体验管理市场趋势

亚太地区客户体验管理市场预计从 2024 年到 2030 年将以 17.5% 的复合年增长率增长。由于最新技术的进步以及基于人工智能的工具和自助服务功能（例如聊天机器人、IVR、网络自助服务和在线社区）的持续发展，企业可以更好地了解不断变化的客户行为，提供即时支持，并主动采取可行的应对措施。

中国客户体验管理市场预计 2024 年至 2030 年复合年增长率为 17.5%。由于文化多元化和客户成熟度水平差异，中国市场广阔而复杂。因此，供应商正在开发 CEM 解决方案，特别是针对中国市场。

日本

印度的客户体验管理市场预计 2024 年至 2030 年的复合年增长率为 17.5%。印度企业越来越认识到保留客户对可持续增长的重要性。 CEM 解决方案使公司能够个性化交互、主动满足客户需求，并最终保留忠实的客户群。

欧洲客户体验管理市场趋势

欧洲客户体验管理市场预计复合年增长率为2024 年至 2030 年将增长 16.2%。在欧洲，多货币交易和多区域用户群带来的业务多样性正在鼓励采用 CEM 解决方案。

英国的客户体验管理市场从 2024 年到 2030 年的复合年增长率可能为 16.7%。支持所有垂直行业的销售、客户服务和营销活动正在推动市场增长。 2023年2月，英国维珍航空选择全球技术和CEM公司Conduent提供CEM服务。这包括管理重新预订、提供一般客户支持和现场代理支持。 Conduent 以人为本的客户服务方法预计将提高维珍航空的客户满意度。

德国客户体验管理市场预计从 2024 年到 2030 年，复合年增长率将达到 16.0%。不断增加的投资以实施工业 4.0 等数字化转型计划，加上人工智能 (Al) 和机器学习 (ML) 等最新技术支持的流程自动化工具的使用不断增加，预计将推动德国各地对 CEM 软件的需求，以实现流程自动化、最大限度地减少变化并改善客户体验。

法国的客户体验管理市场预计将增长2024 年至 2030 年复合年增长率为 17.4%。法国正在经历零售经济从交易型到体验型的转变，拥有良好客户体验的品牌的销售额比竞争对手高出 1.5 倍。因此，法国公司很乐意投资 CEM 解决方案。 

中东和非洲客户体验管理市场趋势

中东和非洲客户体验预计 2024 年至 2030 年，管理市场的复合年增长率将达到 16.3%。该地区的联络中心正在积极投资于数字技术、基于云的解决方案和分析工具，以提供实时客户支持并提高客户满意度。这反过来将支持市场增长

沙特阿拉伯的客户体验管理市场预计从 2024 年到 2030 年复合年增长率将达到 17.3%。BPO 提供商正在分析大量客户数据，确定模式，预测趋势，并建立与个人偏好、行为和期望相关的有针对性的策略；从而在竞争激烈的动态市场环境中培养客户满意度、忠诚度和代表性。

主要客户体验管理公司见解

市场上的一些主要参与者包括国际商业机器公司、甲骨文公司、SAP SE 和 Adob​​e。

• International Business Machines Corp. 制造计算机硬件、开发中间件和其他软件，并提供基础设施托管和咨询服务。该公司还提供从纳米技术到大型计算机的支持服务。该公司更专注于提供软件定义的网络解决方案。由于其灵活的软件和安全的硬件功能，该公司的 IBM Cloud 在各个行业和垂直行业的现有企业中特别受欢迎

• Oracle Corp. 为信息技术平台、应用程序和基础设施提供产品和服务。该公司向各种规模的企业、政府机构、经销商和教育机构营销和销售其产品。该公司通过三个业务部门运营，即硬件、云和许可以及服务。云和许可部分提供下一代云合作通过软件即服务 (SaaS)、平台即服务 (PaaS) 和基础设施即服务 (IaaS) 等交付模式提供计算解决方案。硬件部门的产品包括Oracle工程系统、存储、服务器和行业特定产品。服务部门提供咨询、教育和高级客户支持服务

Freshworks Inc.、Mriway 和 Zendesk 是客户体验管理市场的一些新兴市场参与者。

• Freshworks Inc. 致力于为各种规模的企业开发和销售客户互动软件解决方案。该公司为呼叫中心、信息技术服务管理、客户支持以及销售和营销专业人员提供软件解决方案。该公司还提供名为 Omniroute 的负载平衡引擎，用于多渠道客户查询。公司简单易用的解决方案被中小企业、大型企业采用，电子商务公司、医疗保健公司和学术机构

• Zendesk 是一家客户服务软件解决方案提供商，帮助解决客户参与和客户关系问题。该公司的专业领域包括客户社区、帮助台、客户支持、SaaS 和客户服务。 Zendesk Support 是该公司的旗舰产品，允许组织优先考虑、跟踪和解决跨多个渠道提出的客户支持请求，同时将客户交互和信息集中到一个地方。该公司可与 Zendesk 支持集成的产品包括 Zendesk Talk、Zendesk Chat、Zendesk Guide 和 Zendesk Connect。该公司还提供 Zendesk Suite，这是一种集聊天、支持、对话和指南于一体的全渠道产品

最新动态

• 2024 年 3 月，Adobe Inc.推出了一套针对企业领域的新套件，使品牌能够利用生成式人工智能和即时洞察来大规模实现个性化定制。 Adobe Inc. 的最新产品增强了公司赖以集成数据和内容的客户体验管理 (CXM) 解决方案。此外，Adobe Inc. 还提供了一项针对 b 的战略。兰兹希望利用人工智能创造客户价值，并抓住大规模执行个性化的巨大潜力

• 2023 年 11 月，国际商业机器公司和 NatWest 合作开展了一项生成式人工智能计划，以增强客户体验。 IBM 的工程和人工智能专业知识预计将用于通过 NatWest 的虚拟助手 Cora 提供增强的以客户为中心的功能。此次合作是 NatWest 主要生成式 AI 战略的一部分，该战略利用了 IBM 企业 AI 平台 WatsonX 的功能

• 2023 年 9 月，CEM 解决方案提供商 Oracle Corp. 推出了由生成式 AI 提供支持的新功能，以加强其企业资源规划 (ERP) 和客户关系管理 (CRM) 系统之间互联客户信息的开发，从而改善客户体验

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