消费者技术支持服务市场规模

消费者技术支持服务市场分析

消费者技术支持服务市场在预测期内的复合年增长率预计为 7.3%。

• 全球数字化转型带来了软件项目数量的增加，而内部开发这些项目的成本可能很高。外包维护和应用程序开发有助于降低软件实施成本，并提供提供高质量消费者服务所需的技术专业知识。自动化改变了业务的运作方式，因为世界各地组织的大多数政策、战略和举措都取决于它们对每个流程的自动化程度。
• 随着电子账单、数字支付系统和电子数据记录维护需求的增长，国际金融市场正在迅速转型，推动了技术支持外包市场的需求前景。值得注意的是，IBM 报告值得注意的是，聊天框处理了去年大约 87% 的客户互动和来自消费者的查询，因为它始终在消费者身边。他们的问题很快得到解决和及时答复。
• 但是，将技术支持外包给任何第三方的成本会影响技术支持的质量，从而导致销售等前端服务的质量下降，与公司老客户建立融洽的关系，以及对公司核心产品缺乏了解。这些是限制技术支持外包市场增长的一些挑战。
• 由于缺乏技术技能和对技术的理解，许多不同行业的企业已转向全球技术支持外包供应商来处理其业务的技术部分。此外，原始设备制造商（OEM）和独立软件供应商（ISV）也将重点放在外包技术支持上，因为这让他们能够专注于自己的核心发展。
• 由于 COVID-19 及其在客户中快速采用互联网渠道，企业在提供一流的客户服务和敏感的员工关怀方面取得了惊人的速度。由于需要具有成本效益的解决方案来提高服务的效率和质量以及供应链的中断，大多数服务和查询都是在线解决的，从而推动了市场的增长。疫情期间突然转向在家工作模式以及通话量大幅增加，一开始使业务面临风险，但随着时间的推移，这些变化给全球消费者技术支持服务市场带来了巨大的潜力。

消费者技术支持服务市场趋势

帮助台占据主要市场份额

• 帮助台系统在技术支持外包领域占有重要的市场份额。右无论企业的物理位置是开放的还是封闭的，帮助台都可以为最终用户提供帮助。企业可以通过外包技术援助服务台来释放人员并利用他们的核心优势来节省运营费用。此外，它还可以帮助企业提高员工生产力并加快周转速度。处理委托给服务台提供商的工作的专家使用最新的技术来提供有效且高效的支持解决方案。
• 由于缺乏资金，全球许多企业（中小企业）需要帮助来运营内部服务台服务。为了节省成本，这些中小企业专注于将技术支持服务外包给第三方供应商，这是在全球专业支持外包市场创造盈利前景的关键原因。
• 同时，由于技术支持外包服务的能力，技术支持外包服务的采用在全球范围内不断增加释放内部资源，提供经济高效且合格的技术支持，并为客户和客户维护服务台，通过为客户的问题提供及时的解决方案来帮助企业留住客户。
• 自动化（例如技术支持中心的自动化服务台）可以降低成本并提高服务质量标准。最近，聊天框的使用呈指数级增长，从而提高了 FCR（首次呼叫解决率）并降低了劳动力成本，使公司能够将资源投入到自己的优势或独特的销售主张 (USP) 上。
• 技术支持中心拥有分层的人员配置结构。实际的人员配置计划是一个金字塔，一级员工位于较低级别，二级支持中心分析师位于金字塔顶部。日常呼叫由第 1 层工作人员处理，更复杂的问题由第 2 层工作人员解决。 1 级支持中心分析师可能处理 70% 的联系，而 2 级支持中心分析师则处理 30% 的联系节。用自动化帮助台取代第一层可以降低运营成本并提高服务质量。
• 将技术服务外包给第三方包括使用客户关系管理 (CRM) 工具（帮助台）来优化资源并增强能力。它有望改善人机体验，从而提高企业的整体绩效。这些系统通过使用 CRM 工具促进问题诊断和解决方案识别，支持分析师发挥软件工程师的水平，这从本质上降低了公司和企业的劳动力成本。

除了 Help Scout 之外，一些付费服务台票务系统也是基于订阅的，例如 Pro Profs、Zendesk、Front、Vision Helpdesk 和 JitBit。此外，一些提供免费服务的关键系统包括 HubSpot Service Hub、Freshdesk、Jira Service Desk 等。

亚太市场增速显着

• 亚太地区主要国家拥有全球最优秀的人才。通过外包给亚太地区的服务提供商，企业可以获得最有经验和训练有素的劳动力来满足其技术支持中心的要求。西方国家缺乏价格实惠的优质服务，这使得亚太地区成为帮助台支持市场的关键参与者。许多重要行业（例如该地区的汽车和IT行业）的技术支持外包趋势不断上升，预计将在未来几年为亚太地区技术支持外包市场提供重要的业务前景。
• 大多数外包公司正在向每个客户提供一名内部项目经理，与他们的内部团队密切合作，为双方创造双赢的局面，因为客户将对流程有更多的可见性和控制力。氧另一方面，外包服务提供商将能够提高外包团队在客户组织内的重要性。
• 亚太地区是全球顶级外包服务提供商的所在地，其中大多数都在不断升级其基础设施以改变其业务模式。通过在主要中心建立本地团队，这些公司正在削减亚太地区本地人才的数量，以便为客户提供更多执行级别的客户参与。
• 5G 无线技术的部署和开发是开发物联网和 IT 外包工具的关键，因为它们处理海量数据的能力更强。凭借超快的速度以及通过减少延迟和提高整个系统效率来消除拥塞的承诺，5G 技术预计将极大地改变技术支持外包市场。
• 中国、印度、印度尼西亚和菲律宾一直是主要服务台服务提供商过去几十年来的全球性企业。但随着最近政府政策和教育的变化，菲律宾、马来西亚、新加坡等国家已经开始与外包领域一些即将到来的主要中心展开竞争。

消费者技术支持服务行业概述

消费者技术支持服务市场是分散的，因为它目前由许多参与者组成。几个主要市场参与者正在不断努力以实现进步。一些知名公司正在发展中地区开展合作并扩大其全球足迹，以巩固其市场地位。该市场的主要参与者包括 Accenture PLC、Collabera Inc.、Tata Consultancy Services Limited、IBM Corporation、Aegis Plc (Essar) 等。

2022 年 7 月，Accenture 成立了位于泰米尔纳德邦哥印拜陀的印度先进技术中心 (ATCI)。作为埃森哲全球交付网络的一部分，新设施将专注于为来自世界各地和各行业的客户开发和提供尖端技术服务。

2022 年 5 月，HCL Technologies (HCL) 推出了 Kubernetes 迁移平台 (KMP)，以帮助组织加速应用程序现代化。 HCL KMP 是一种自动化解决方案，可帮助组织将工作负载从 Cloud Foundry 和旧的本地环境迁移到基于 Kubernetes 的现代平台。借助 KMP 可靠、可重复且经济高效的方法，组织可以降低风险并以高达 120 倍的速度和更低的风险完成迁移。

消费者技术支持服务市场领导者

消费者技术支持服务市场新闻

• 2022 年 11 月：Infosys 的业务流程管理部门 Infosys BPM 与 IBM 合作，在波兰开设了人工智能和自动化中心，为全球企业提供卓越的数字化服务。此公告凸显了 Infosys BPM 和 IBM 之间两年的战略合作，这将成功交付客户、发现新用例并开发解决方案，使客户能够在混合云环境中进行创新。
• 2022 年 9 月：TCS 与德国苏黎世扩大合作将 TCS 确立为苏黎世人寿保险 IT 前景的唯一战略 IT 合作伙伴。通过此次合作，TCS 将帮助保险公司实现所有支持其人寿保险业务的应用程序的现代化、转型和管理。它还将有助于改进和标准化 IT 和业务流程，加快云和数字技术的采用，并鼓励大规模的技术和领域创新。